Customer experience: o que é e como beneficia empresas e clientes?

Um velho ditado popular diz que “o cliente tem sempre razão”, porém, nos dias de hoje, o que importa de verdade para quem faz compras é ter uma experiência incrível de atendimento . E isso tem um nome: Customer Experience (CX).

Antes de mais nada, tanto lojas físicas quanto espaços online estão se completando. Por esse motivo, o diálogo, seja pessoalmente, por internet ou telefone, precisa ser claro e bem estabelecido. Em outras palavras, o consumidor anda mais exigente e uma boa experiência pode ser o diferencial para as empresas.

 

 

O que é customer experience?

Customer experience é a vivência que um cliente tem com uma marca. Essa experiência inclui aspectos emocionais e racionais que impactam de maneira direta a percepção de valor que essa marca tem para o consumidor.

Nesse sentido, sensações, satisfação e sentimentos são alguns fatores determinantes para a experiência ser positiva ou negativa.

A experiência do cliente passou ser relevante quando as empresas perceberam que o comportamento dos consumidores mudou. Ou seja, os clientes agora tendem a avaliar não só o produto adquirido, mas como foi a jornada e a experiência vivida na decisão da compra.

Por conta disso, as empresas passaram a dar atenção especial a essa estratégia, para garantir a melhor sensação para seus clientes.

 

Objetivos do customer experience

Quando se pensa em customer experience, as empresas têm como objetivo principal fazer com que o cliente tenha uma jornada satisfatória na hora de adquirir um produto. Assim como engajá-lo e fidelizá-lo por meio de boas experiências.

Nesse sentido, quando um consumidor tem uma vivência ruim com uma empresa e outra boa em uma concorrente, torna-se natural que ele escolha fazer negócios novamente onde teve uma sensação melhor, não é mesmo?

Assim, com um bom customer experience, é possível garantir mais cliente satisfeitos que divulgarão sua marca, os chamados promotores, e com isso aumentar sua receita.

 

 

Customer experience: qual é a importância?

A busca por excelência na experiência do consumidor resultou em ótimos resultados para a Raízen, o que demonstra sua importância para os negócios.

A empresa alcançou o maior índice de satisfação, em 11 anos de existência, da Index5, pesquisa realizada todos os meses com mais de 400 clientes de Revenda e do B2B de combustíveis.

A pesquisa mediu o grau de satisfação dos clientes de combustível com serviços de Entrega de Combustível, Plataforma de Compras, Atendimento, Carregamento nos terminais e relacionamento com o time de vendas. Em números, mais de 96% dos clientes que responderam ao questionário afirmaram estar satisfeitos com o atendimento e a forma de realizar negócios.

 

 

Customer experience: quais são as vantagens?

Implantar o customer experience traz vantagens para os negócios da empresa. Com ele, é possível aproximar os consumidores da marca, melhorar a imagem, entre outros benefícios.

Confira abaixo alguns ganhos nos negócios:

Fidelização de clientes: esse papel é importante para o crescimento da empresa. E a experiência que o consumidor tem com a marca é um fator determinante. Quando a experiência é positiva, a interação do cliente aumenta e pode construir uma relação de fidelidade, que só gera ganhos para os negócios.

Credibilidade: o aumento de confiança na marca acontece pelo grau de segurança que o consumidor sente com a empresa. Clientes que acreditam na marca quando entendem o esforço realizado para oferecer uma experiência positiva na hora das compras.

Promotores da marca: outra vantagem do customer experience é a criação dos promotores da marca, aquelas pessoas que gostam da empresa que divulgam e defendem sempre que necessário.

Na Raízen, frequentemente são realizados investimentos constantes em ferramentas e tecnologia para aumentar o engajamento dos consumidores e a experiência dos clientes, resultando em incremento das receitas de vendas. Com isso, é possível potencializar parcerias comerciais em todos os negócios da empresa.

 

 

Quais são os pilares do customer experience?

O customer experience está fundamentado em três pilares. E para entender bem como a estratégia funciona é necessário conhecê-los. Confira abaixo quais são eles.

 

 

Esforço

Diz respeito ao esforço que um potencial cliente precisa fazer para efetuar algum tipo de ação com sua marca. Aqui pesa o momento em que o consumidor encontra um serviço ou atendimento demorado ou então ineficiente. Isso acaba afastando as pessoas da marca.

Por isso, é importante avaliar e revisar os processos que o cliente passa na hora de alguma operação de compra, no suporte oferecido e na pós-venda, por exemplo. Quanto menor o esforço, maior a satisfação do consumidor.

 

Emocional

Esse é um pilar que não pode ficar de fora de um sistema de customer experience. Gerar laços emocionais ajuda na constituição de relacionamentos duradouros, que é benéfico para a marca.

Despertar emoções e sentimentos positivos durante a jornada do consumidor fará com que essa experiência permaneça na memória. Felicidade e conforto são só exemplos de sensações que a empresa pode proporcionar aos seus clientes.

 

Sucesso

Aqui entra o popular “customer success'', chamado também de sucesso do cliente. Isso ocorre quando o cliente atinge os objetivos que tinha em mente quando experimenta o serviço ou produto da marca. Quando as expectativas são superadas, não apenas correspondidas, auxiliando que ele alcance o que desejava.

Esse pilar precisa sempre ser trabalhado, para que as expectativas do consumidor sejam atendidas por inteiro.

 

Quais são as estratégias do customer experience?

Antes de mais nada, não existe uma fórmula pronta para desenvolver o plano de customer experience. Esse é um conceito recente e flexível, afinal, o que pode ser importante para um público, para outro pode não ter relevância.

Entretanto, existem alguns conteúdos mais gerais que podem ajudar na criação de um plano e no seu direcionamento. Confira algumas ações que podem agregar valor para o consumidor.

 

Onboarding Interno

Esse processo serve para gerar um alinhamento, criar um ambiente colaborativo, além de promover uma integração que auxilia na resolução dos problemas de forma efetiva.

Já o resultado tem como objetivo melhorar a experiência dos clientes em todas os setores da empresa que integram, de maneira direta ou indireta no customer experience.

 

 

Customização

Essa é uma característica que não pode ficar de fora quando falamos de customer experience. É preciso personalizar, modificar ou adaptar para melhorar a experiência dos consumidores.

Isso pode ser feito de maneira muito mais efetiva quando existe um estudo assertivo sobre o cliente, levando em conta suas preferências e comportamentos. Entretanto, é preciso de bastante esforço para que a personalização de produtos e serviços, levando em consideração a demanda, seja eficaz.

 

 

Estudo do cliente

Mais um passo importante para um customer experience. Normalmente, é a primeira coisa a ser feita. Nesse caso, é usado para entender as necessidades e o perfil em geral dessa pessoa quando ela procura um atendimento.

Quando se entende o comportamento do consumidor fica mais viável traçar um perfil psicológico, o que ajuda a elaborar táticas que entreguem resultados positivos.

 

 

Comunicação com o consumidor

Ter um ou mais canais de comunicação ativos são ótimas formas para auxiliar os clientes. Para isso, é preciso contar com uma equipe preparada para oferecer uma experiência positiva com a marca.

Utilizar tecnologia para manter o cliente sempre bem informado é importante quando se quer oferecer um atendimento online rápido e prático para os clientes.

 

 

Como aplicar o customer experience?

O customer experience é fundamental para qualquer empresa nos dias de hoje, mas qual é a melhor maneira de aplicar esse projeto, para que ele alcance os objetivos traçados anteriormente?

Para isso, algumas ações podem ser feitas para que, de fato, o resultado seja positivo, não só para a marca, mas para a experiência do cliente. Antes de mais nada, é preciso criar uma cultura dentro da empresa. Com isso, os colaboradores precisam estar cientes sobre o posicionamento, quando se trata do respeito, da valorização e da comunicação dos consumidores com a companhia.

Posteriormente, é preciso pôr em prática alguns pontos para que a jornada seja um sucesso. Para isso, é preciso, entre outras coisas:

• Entender quem são os clientes
• Criar uma conexão emocional com eles
• Escutar os consumidores
• Analisar os processos e os resultados

 

Ferramentas de customer experience

Atualmente, existem diversos programas e softwares que auxiliam na hora de desenvolver um bom canal de customer experience. Entre eles estão NeoAssist (que oferece soluções via WhatsApp, Chat, telefonia na nuvem, entre outros) e a Zendesk (com Central de Suporte Interna, CRM para setores específicos, gerenciamento de interações integrado, entre outros).

Na Raízen, a digitalização vem fazendo a diferença. São diversas plataformas e portais de autoatendimento, focados nos diversos clientes e suas necessidades, para entregar a melhor experiência do usuário, são vários exemplos como CSOnline, Conexão Shell, Portal Agrícola, CS Fácil, LogCana e Shell Frota.

Com estas ferramentas a Raízen busca melhorar todos os touchpoints com o cliente, desde a entrada de pedidos até o recebimento ou retirada dos produtos, garantindo eficiência, facilidade, boa experiência e um melhor relacionamento.

Desde 2016, investimos no aplicativo Shell Box, que funciona como um intermediador na hora de adquirir e pagar o abastecimento de um veículo nos postos da rede. Utilizado em todo o Brasil, em outubro do ano passado chegou à Argentina, país vizinho. Com o app, o cliente tem uma opção fácil e prática para efetuar pagamentos, uma experiência inovadora e positiva na hora de consumir produtos da empresa.

 

 

 

Métricas do customer experience: quais analisar?

Existem ferramentas que ajudam na hora de analisar as métricas do customer experience. Com elas, é possível identificar o quanto de esforço do consumidor foi necessário na hora da compra, a escala da satisfação com a empresa, entre outras.

Selecionamos três delas que podem nortear o caminho que a estratégia em seu negócio pode ser aplicada. Confira a seguir:

1.  Customer Effort Score (CES)
   A sigla, traduzindo para o português, seria algo como Pontuação do Esforço do Clientes. A métrica, como o nome diz, serve para entender quanto empenho o consumidor teve para interagir com a empresa.
   
   O cálculo normalmente é feito com uma pergunta para a pessoa sobre uma determinada ação realizada nesse contato com a marca. Um exemplo é “qual esforço foi preciso para falar com o atendimento?” Nesse caso, o consumidor oferece uma nota. Quanto mais baixa, menor foi o esforço, quanto mais alta, mais difícil foi o contato.
   
   Ou seja, a pontuação baixa significa que a pessoa não teve muitos problemas na interação.
   
   
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
   O CSAT ajuda a mensurar a satisfação do cliente em uma interação específica com a empresa. A avaliação pode ser, por exemplo, o grau de felicidade que a pessoa teve ao entrar com o suporte da marca.
   
   Semelhante ao CES, o consumidor responde a pesquisas automáticas, que são enviadas após algum tipo de contato. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 reflete total insatisfação e 5 a satisfação plena.
   
   
3. Net Promoter Score (NPS)
   Como dito no começo do texto, o customer experience também tem entre seus objetivos transformar consumidores em promotores da marca. Dessa forma, o NPS é uma boa opção de métrica para descobrir a escala de satisfação com a empresa.
   
   Por meio da ferramenta, é possível também encontrar os promotores da marca, saber o grau da lealdade dos clientes e também quem não está satisfeito e que pode fazer comentários negativos sobre a empresa.
   
   Funciona assim: após algum tipo de atendimento, indaga-se se a pessoa indicaria a marca para amigos ou familiares. As notas vão de 0 a 10. Do valor mínimo até o 6 são considerados insatisfeitos, de 7 a 8 neutros e de 9 a 10 os promotores.
   
   

 

 

Qual é a diferença entre customer experience e customer care?

No meio de projetos de oferecer uma jornada melhor para os clientes, além do customer experience, existe também o chamado customer care. Entenda, de maneira bem simples, a diferença entre eles.

No customer experience, o foco é em toda a jornada que o consumidor tem com a marca. Isso inclui as emoções que a experiência desperta no consumidor e que impactam de forma direta o valor percebido da marca.

Já o customer care está relacionado ao cuidado com o cliente. Ele está direcionado ao tratamento oferecido para as pessoas que interagem com a empresa na sua passagem pelo funil de vendas. Ou seja, tem como foco gerar satisfação e encantamento, o que possibilita a retenção dos usuários/ consumidores.

 

 

Como melhorar o customer experience?

Após a aplicação de um projeto voltado para Customer Experience, ele pode ser constantemente melhorado, basta prestar atenção em alguns aspectos para alcançar o resultado planejado. Escolhemos 3 dicas que podem fazer a diferença na melhoria do seu customer experience.

• Tenha atenção com toda a sua jornada
  Um dos erros mais comuns das empresas é pensar apenas em atrair um consumidor até que ele feche a venda. Entretanto, se o objetivo for mesmo melhorar a experiência das pessoas com a marca, é preciso levar em consideração todo o contato do cliente com a companhia.
  
  Isso pode ser realizado com um mapa da jornada do cliente. O estudo precisa identificar quais são as etapas que um consumidor passa durante a negociação, entre elas aprendizado, descoberta, reconhecimento do problema, soluções e decisão de compra.
  
  

• Ofereça vários canais de atendimento
  Oferecer mais de um canal de comunicação para os consumidores é bastante vantajoso. Por isso, a empresa pode contar com um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), chatbots, e-mail, autoatendimento, call center por WhatsApp e serviço de ouvidoria.
  
  

• Atendimento humanizado
  Esse é mais um ponto de atenção que precisa ser observado. Afinal, não vai ser muito útil ter diversos canais para comunicação, se depois o atendimento não for o mais humanizado possível. Esse aspecto, aliás, é ponto fundamental para melhorar a experiência do consumidor.
  
  Nesse aspecto, o diálogo atencioso faz com que o cliente sinta de verdade que a marca está se esforçando para resolver qualquer tipo de problema, cuidando das pessoas com empatia e exclusividade.